مدیریت تیکت و درخواستهای پشتیبانی مشتریان با SLA.
درخواستها و تیکتهای مشتریان با اولویت، SLA و ارجاع به واحد مربوطه پیگیری و تا حل نهایی مدیریت میشوند.
هر درخواست یا شکایت مشتری بهصورت تیکت ثبت و تا حل کامل ردیابی میشود. وضعیت، مسئول و تاریخچه هر تیکت در یک مرجع واحد قابل مشاهده است و هیچ درخواستی بیپاسخ نمیماند.
تیکتها بر اساس نوع، اولویت و تخصص به کارشناس یا تیم مناسب ارجاع میشوند. این کار از سرگردانی درخواستها میان افراد جلوگیری و زمان حل را کوتاه میکند.
برای هر نوع تیکت زمان پاسخ و حل تعهدشده تعریف میشود و سیستم نزدیک شدن به نقض آن را هشدار میدهد. این کنترل، کیفیت خدمات را قابل اندازهگیری و یکنواخت نگه میدارد.
راهحل مشکلات تکراری در پایگاه دانش مستند میشود و کارشناسان از پاسخهای آماده استفاده میکنند. این کار دانش را از افراد جدا و حل مسئله را سریع و یکدست میکند.
تیکتهایی که در سطح اول حل نمیشوند بهصورت کنترلشده به سطح بالاتر یا واحد تخصصی ارجاع میشوند. مسیر تشدید شفاف است و هیچ مشکل پیچیدهای رها نمیشود.
هر تیکت به پرونده مشتری متصل است و کارشناس با دید کامل به تاریخچه او پاسخ میدهد. فروش و پشتیبانی از وضعیت یکدیگر آگاهاند و پیام هماهنگ به مشتری میرسد.
گزارشها پرتکرارترین علتهای شکایت و منابع آنها را نشان میدهند. مدیریت میتواند مشکلات ریشهای محصول یا خدمت را شناسایی و برای رفع آنها اقدام کند.
درخواست در چارچوب تعهد خدمات حل میشود و تجربه مشتری قابل اندازهگیری میگردد.
مشکل پیچیده حل و دانش آن برای موارد آینده در سازمان ماندگار میشود.
افزایش رضایت و وفاداری مشتری با پاسخگویی منظم.
از سرنخ و فرصت فروش تا فاکتور، وصول و خدمات پس از فروش
پروفایل ۳۶۰ درجه مشتری شامل تعامل، خرید، فاکتور و تیکت.
مدیریت گارانتی محصولات و درخواستهای خدمات ضمانت.
مدیریت درخواست خدمات پس از فروش با اتصال به عملیات.
تعریف سطح خدمت، زمان پاسخ و تشدید خودکار درخواستها.
مدیریت دانش سازمانی، آییننامهها و آموزشهای داخلی.
پرتال آنلاین برای مشتریان جهت مشاهده سفارش، فاکتور و تیکت.
بله، درخواستها از کانالهای مختلف در یک مرجع واحد تیکت میشوند تا هیچکدام بیپاسخ نماند.
برای هر نوع تیکت زمان پاسخ و حل تعریف میشود و سیستم نزدیک شدن به نقض آن را هشدار میدهد.
راهحل مشکلات تکراری مستند میشود تا حل مسئله سریع، یکدست و مستقل از افراد باشد.
از طریق مسیر تشدید کنترلشده به واحد تخصصی ارجاع میشوند و راهحل آنها مستند میگردد.
بله، هر تیکت به پرونده مشتری متصل است تا کارشناس با دید کامل به تاریخچه او پاسخ دهد.
برای دیدن این ماژول در سناریوی واقعی سازمان خودتان، درخواست دمو ثبت کنید.
